Что такое CRM-система, для чего нужна, как с ней работать

Типичная задача, встающая перед компанией, приобретающей аналитическое решение стоимостью в несколько сотен тысяч долларов, – просчитать модель возврата инвестиций. Для этого стараются учесть все влияющие на такой возврат факторы и используют их оценочные количественные показатели. Пожалуй, единственным минусом развертывания аналитического CRM является необходимость инвестирования дополнительных средств – как людских, так и финансовых. Подобно тому как три-четыре года назад наиболее инновационные компании внедряли так называемые операционные CRM-системы, сейчас они же уделяют самое пристальное внимание аналитическому CRM. Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM.

Для начала определитесь, закажете ли вы разработку CRM-системы с нуля конкретно под ваш бизнес или воспользуетесь готовым решением. К первому варианту обычно прибегают крупные корпорации с нестандартными задачами и серьезными бюджетами. Создание программы может занять многие месяцы и обойдется минимум в несколько миллионов рублей. Лидогенерация является важным направлением автоматизации продаж, помимо обслуживания существующих клиентов. Оперативная CRM помогает вам документировать все коммуникации с потенциальными клиентами и приводит к их превращению в клиентов.

Необходимо реагировать на все причины неудовлетворенности или проблемы, и, в случае необходимости, предпринимать действия по возвращению клиента (сравните с моделью CMAT™ – Модельью деятельности по управлению клиентами). Через встроенную аналитику в CRM-системе руководитель или директор компании проверяет, выполняет ли отдел продаж план, хорошо или плохо работает каждый менеджер, из каких рекламных каналов приходит больше всего заявок. Он необходим для формирования воронки, автоматизации маркетинговых процессов и отслеживания результатов текущих проектов. Каждому маркетологу требуется доступ к подробной аналитике, но без CRM это сделать достаточно сложно. Она помогают маркетологам сегментировать клиентскую базу, проверять эффективность каналов для рекламы и рассчитывать стоимость лидов. Платформа для ведения клиентской базы, позволяющая за небольшой промежуток времени оптимизировать бизнес-процессы без привлечения сторонних специалистов.

Отображать этапы работы с клиентом

Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус. Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании. Sugare CRM – система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли. Программа собирает сведения о клиентах, напоминает о запланированных встречах, звонках и письмах, оценивает эффективность рекламы и продаж, формирует отчеты. Выходить из операционки нужно не потому, что вы устали работать и не хотите делать это вообще (в таком случае, наверное, лучше продать бизнес), а потому, что вы хотите уделять свое время не повседневным задачам, а развитию компании. Вы хотите видеть общую картину бизнеса, смотреть на него сверху вниз, как, например, тренер на футбольную команду.

Информация, полученная с их помощью, помогает скорректировать ассортимент товаров, ценовую политику, а также процесс обслуживания покупателей. Например, сотрудники call-центра автосалона обзванивают клиентов, задавая вопросы о качестве сервиса и фиксируя ответы. По результатам опроса закупаются недостающие комплектующие и добавляются новые сервисные услуги. Чтобы выбрать CRM, определите https://xcritical.com/ ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия. Задача операционной CRM — помогать бизнесу взаимодействовать с клиентами тет-а-тет — неважно, e-mail ли это, личное общение с продавцом или иной способ.

Тест-драйв, или применение CRM в разных сферах бизнеса

Сегодня перед операторами в полный рост встали задачи сегментации абонентов, автоматизации управления маркетинговыми кампаниями и анализа их эффективности. Один из наиболее успешных проектов такого рода выполнен в “ВымпелКоме”, где было создано одно из крупнейших хранилищ данных в мире (около 20 Тб). В качестве средства ETL выбрано решение компании Informatica, хранилище построено на СУБД Oracle. В результате там удалось решить задачи унификации корпоративной отчетности и анализа информации о поведении абонентов. Это помогает предприятиям автоматизировать весь цикл продаж. Автоматизация отдела продаж выявляет новых потенциальных клиентов, отслеживает взаимодействия с клиентами, составляет прогнозы продаж и управляет документацией.

Oracle CRM On Demand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется по подписке через Интернет (как услуга «SaaS»). Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, операционный CRM предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами.

Эпоха HCM: как автоматизация HR-процессов помогает развиваться бизнесу

Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником. Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

• Рассмотрим, на какие виды подразделяются все сервисы управления клиентами.
• Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.
• Банку требовался функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними, управления рабочим временем сотрудников и построения аналитической отчетности.
• Такие системы кажутся надёжными, но их выгодность с точки зрения безопасности на сегодняшний день ненамного больше, чем у облачных систем, а стоимость на собственные хранилища данных несравнимо выше.

Система CRM — это уже commodity, знакомый продукт, который используют практически в любом бизнесе. В CRM должна быть возможность видеть подробный анализ по всем показателям эффективности компании. Сюда входит отчеты о продуктивности сотрудников, об эффективности работы отделов, финансовым результатам и другое. Благодаря этому вы можете увидеть развитие вашего бизнеса и скорректировать его направление.

Как работает CRM-система

Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. Теперь организациям, внедрившим операционный CRM, необходимо аналитическое решение, призванное решить другую непростую задачу – повысить эффективность и результативность маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Объединив данные, накопленные в системах CRM, с информацией из других корпоративных источников, аналитические приложения помогают компаниям выявлять факторы, определяющие качество маркетинга, продаж и обслуживания. Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом. Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу.

СRM для управления кампаниями

Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами. Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций. Очень интересно эта связка работает с точки зрения модели оттока.

Многие клиенты вкладывают другие смыслы в ваши товары и приходят к покупке с помощью тех каналов, которым вы, возможно, не уделяли внимание. Большие данные становятся неотъемлемой частью нашей жизни. Все мы ежедневно используем какие-либо технологии и контактируем с продуктами и крупными компаниями. Компании предлагают нам свои продукты и, в свою очередь, используют данные, которые мы им предоставляем (начиная от отслеживания переходов на сайте и заканчивая персональной информацией при оформлении заказов).

Аналитический CRM: с чего начинать?

Все CRM различаются в зависимости от назначения, уровня обработки информации, специализации и способу использования. Операционные CRM-системы упрощают работу маркетинговых отделов организации, путём автоматизации основных рабочих процессов (рассылка электронных писем, размещение контента, работа с большой базой контактов). Некоторые операционные CRM способны составлять маркетинговую отчётность, предоставлять данные о рентабельности рекламной кампании в интернете и выявить потенциальную целевую аудиторию. CRM автоматизируют работу, экономя время и повышая эффективность команды.

Аналитическая часть системы может сделать анализ о количестве проданных билетов, зафиксированных сделках, паузах между поездками и другими показателями. Чтобы такое не происходило, в аналитической части CRM-системы разрабатывается модель поведения клиента для предотвращения оттока. Для этого определяется период, когда клиент, не купивший билет, считается «отточником» и, с помощью математических правил, рассчитывается вероятность перехода клиента из лояльного в «отточника». Далее эти правила и модели применяются на всю клиентскую базу, для каждого клиента проставляется период, когда он может перейти в группу «оттока». Но на самом деле существует два типа CRM-систем — аналитический и операционный . Несколько лет назад, а зачастую еще и сейчас, при слове CRM-система большинство заказчиков представляет именно операционный тип систем.

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета

Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе. CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала. Хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т. Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним. Маркетинг, основанный на событиях, предназначен для маркетинга продуктов клиентам, которые имеют отношение к событиям, происходящим в их жизни. Операционная CRM повышает вашу чувствительность к требованиям клиентов и помогает заключать конкретные сделки с учетом индивидуальных потребностей.

Слово “проактивный” можно интерпретировать как предугадывающий, предвидящий ситуацию на ход вперед. А слово “целевой” — как узконаправленный, адресованный именно тем клиентам, которые заинтересованы в этом предложении. Число таких задач в каждой компании может доходить до нескольких десятков. В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность.

В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж. Накапливание статистической базы клиентов, звонков и запросов. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е.

Руководитель сможет отслеживать продуктивность сотрудников, эффективность работы отделов, конверсии продаж, контролировать финансовые потоки бизнеса и другое. Такой инструмент позволит следить за всеми сегментами бизнеса и видеть общую картину эффективности компании. Это сократит время на регулярные совещания, избавит от печатных отчетов и тотального контроля менеджеров. Система предоставит показатели и проанализирует успешность компании самостоятельно.